“热线不热”是为民服务意识“掉线”

1 舆情综述

近日,有媒体记者在多个时段拨打多地的市长公开电话等热线电话，发现不少热线电话要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。除了难打通之外，热线电话还有两难——打通了“难沟通”，沟通完“难办事”。有媒体报道称，这种情况并不鲜见，去年进行的一项公共服务热线公众印象调查结果显示：96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但说到印象，仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。一时间，“热线”成为了舆论关注的焦点。

舆论指出，政府部门设立热线电话的初衷是倾听民声、畅通民意、疏解民情，打通为人民服务的“最后一公里”，并通过广大群众的监督促使更多问题被发现、被解决。出现“热线不热”的问题，根源还在相关工作人员群众观念不强，宗旨意识淡化。

2 “热线不热”有损政府公信力

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一，“热线”难打通、难沟通、难办事，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。

《人民日报》评论文章指出，市长热线打不通，对外公开的电话不解决问题，政府网站、领导信箱成摆设……这类问题几乎成了老生常谈，绝非新鲜话题。凡此种种，不仅有悖设立这些直通渠道的初衷，让好渠道变成“花架子”，更不利于方便群众办事，让公众不满，损害了政府公信力。因此，看似都是些“小事”，但切不可小视。

《中国青年报》评论称，这样的热线电话既浪费了行政资源，无法发挥其沟通民意、监督政策执行等功能，也没有满足民众当初对它的期待，徒增求助成本，还会让民众产生“逗我玩” 的感觉，甚至削弱政府部门的公信力。

《法制晚报》刊文认为，“热线不热”，既伤害民众感情，也伤害政府形象。民意不畅不仅体现在热线电话，不少政府部门还相继开设了官网、官微、邮箱，它们本应成为政府宣传形象和联系公众的纽带，但是实际上其“长期休眠”的状态无疑给公众留下了政府上网只为“作秀”的印象。重建设轻维护的民意沟通渠道只呈现出一片“虚热”状态，凉的是百姓心，跌的是政府公信力。

3 “热线不热”凸显为民服务“心不热”

从根本上说，“热线”的“难打通、难沟通、难办事”，还是在于“为民服务不热心，作风转变不得心”，服务型政府的建设程度还远远落后于民众对政府的期待和需求。

人民网观点频道发文指出，“热线不热”，热线电话变成公开的“聋子”，说到底就是没有把百姓利益真正放在心上，也是相关职能部门对公众的诉求和监督不重视、敷衍推诿、不作为的懒政表现。这和政府办事机构门难进、脸难看、事难办如出一辙，都是政府部门公共服务理念缺失的结果。

《京华时报》评论认为，设置热线电话是为了便民，为了解决民众难题，也是为了架起政府与民众之间的桥梁。一言以蔽之，“热线不热”的根子在于为民服务“心不热”。去年的国务院政府工作报告明确提出，“对为官不为、懒政怠政的，要公开曝光、坚决追究责任。”“热线”不通，或通了不办事，正折射出一些机构和官员存在不作为的问题。

中国社会学会副会长石英认为，便民热线不便民，是另一种形式的不作为。其实，无论是便民热线还是网络办事平台，都只是外在形式，能不能发挥好作用，关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。

4 根治“热线不热”需多管齐下

热线电话的效果之所以达不到百姓预期，主要是部分公职人员并未树立为民服务意识，同时在管理上缺乏制度规范。因此，一方面必须健全制度、加强管理；另一方面切实强化监督与问责，让不作为者付出代价。

《半月谈》刊发文章强调，为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用，既要优化受理、处理、办结的工作流程，建立受理与即办环节的协同机制，也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理，变被动承接群众咨询为主动发布信息和即时回应。

《南京日报》撰文称，政府必须使公开的热线和其他沟通渠道始终保持畅通，并建立严格完善的意见登记、留存、处理、反馈、监督问责机制，积极主动按时回复。同时，加强监督、考核、问责，对那些工作落实不力的机构和责任人，要进行诫勉谈话、限期整改，对造成严重后果的行为，要严格追究责任，坚决避免政务服务流于形式，确保各项“热线”工作落到实处。

张家界在线发文建议，政府部门要加强对热线电话的管理，对热线电话中群众所反映的问题予以解决的情况进行抽查，通过查阅电话记录、处理情况及回访群众，督促热线电话发挥其应有作用。公职人员应当牢固树立为人民服务宗旨，坚持一切从实际出发，尽全力做好与群众的沟通工作，对群众反映的问题根据政策规定及时予以解决。

5 网民期盼“热线”有“温度”

“热线不热”的现象经媒体报道后引发了广大网民的讨论。他们通过微博、微信、论坛、博客等网络平台纷纷发表自己的看法。经抽样统计发现，网民主要有以下几方面观点：76%的网民认为，热线倘若只是打着便民的幌子，大搞形式主义，显然背离了初衷，不仅使各地政府浪费功夫“做样子”，更让百姓因常吃“闭门羹”而失去对政府的信任；64%的网民表示，“热线不热”，说到底是形式主义、慢作为、不作为的一种表现，一些政府部门只管按照上级要求公布电话，但公布以后的事情就不管了，使热线电话沦为一串没有实质意义的数字；58%的网民称，“热线”沦为“寒心热线”、“窝火热线”，直接原因无疑在于政府机关以及工作人员缺乏责任心，没有把群众的大事小情放在心头，没有担负起服务者应有的责任；39%的网民强调，“热线不热”，说到底是政府部门在“热线”的设置上既当裁判员，又当运动员，缺乏上级部门和外部的有效监管；27%的网民建议，一方面，当前要像治理“僵尸政务网站”一样，加大上级部门的督查力度；另一方面，对这类虚置的热线，更要加大内部审核力度，看是否构成了对于财政预算配备资金的挪用。此外，还有16%的网民表达了其他观点。如有网友提醒道，热线本是倾听民声、了解民意、解答民惑的民心直通车，难打、打不通竟成“普遍现象”，这与为人民服务的初衷明显背道而驰。“热线”变“弱线”，管理不到位难辞其咎。（人民网舆情监测室 郑光魁）