中国工商银行建湖支行以优质服务提升文明创建水平

---

    中国工商银行建湖支行文明创建工作以提升服务水平、服务经济发展、服务居民生活为着力点，把金融工作与优化县域经济发展紧密结合起来，着力加强队伍建设，塑造文明服务形象，有效促进了服务质量和经营效益提升。
　　加强领导，健全组织机构。把“服务价值年”活动与县文明委组织的“文明服务金牌行业”创评活动进行统一组织和安排，制定实施方案，明确年度服务质量提升目标，认真研究实现年度目标的路径、方法、实施步骤，以具针对性、操作性的规划，引领全行服务质量提升工作。健全创建工作管理组织结构。明确一把手行长亲自负责文明行业创建工作，同时明确网点主任为服务工作第一责任人。年初由行长与网点主任签订优质文明服务责任书，督促其发挥现场管理职能。

　　以人为本，加强队伍建设。以落实现代金融服务理念为着力点，通过多种途径和方法，调动全行员工的积极性和创造力。一是根据文明委要求，积极组织开展“三送三帮”结对共建活动，开展扶贫送温暖进农户、富民技术到田头活动。二是贯彻落实《关于开展“讲文明、树新风”主题活动的意见》，切实做好志愿者招募和开展志愿者服务工作，建立了志愿者服务工作站，20余名员工参加志愿者服务工作。该行志愿者服务队成立后，积极参与社会公益事业，开展真情回馈社会、结对帮扶贫困学生活动，通过到学生家里走访慰问、到学校座谈、捐赠学习用品等形式，结对帮扶实验初中东校区四名贫困学生，捐赠助学金2000元。三是积极开展玉树地震灾区捐赠和“博爱万人捐”活动，全行累计捐款达3.2万余元。

　　强化管理，提升服务质量。按照《中国银行业柜面服务规范》要求，开展网点达标活动，全面推行“三声、双手、微笑”服务和柜面服务“十二流程”。开展“全员业务体验，改善100个服务细节”（提升服务工作金点子）活动。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，发现和改进提升服务能力的细节。从改善业务管理、优化资源配置、提高业务素质、加大业务分流等方面入手，提高服务能力。通过全行上下的共同努力，该行网点服务质量稳步提高，在工行江苏省分行组织的第三方服务质量测评中，平均得分超过93分，总体达到优秀水平。该行整体服务形象也得到较大提升。在去年12月初县委宣传部组织的“我心中的文明服务金牌”评选活动中，该行被评为“文明服务金牌单位”。(建季轩)