市卫生局引进患者满意度第三方评价机制

　　为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，增强调查结果的公正性和公信力，进一步推进卫生系统行风建设，市卫生局首次引进第三方评价机制，委托专业调查机构作为第三方服务机构，从今年二季度起，对盐城市第一人民医院、市中医院、市二院、市妇保院和市三院等5家医院每季度医疗服务情况进行患者满意度调查。首次调查结果显示，5家医院各项指标平均满意度为91.69%，整体满意度得分为90.67。
　　此次调查由调查机构运用专门开发的系统，从医院二季度出院患者中随机抽取一定比例的患者，采用电话调查方式进行调查，所有原始调查数据留存录音，所有调查结果均由电脑系统自动生成，调查中不与医院发生联系，完全独立进行。调查内容包括医生、护士的服务态度、技术水平、挂号收费、药房、检验、住院出院、B超心电图、拍片、伙食、收费、红包情况等共14个项目。由患者对每个调查项目从0—100分进行打分评价，由计算机统计算出5所医院总体情况、每个项目得分情况以及每个医院各个项目的得分情况。二季度共对5所医院的2780名出院患者进行了电话调查，成功调查了1738名患者，回访成功率为62.52%。调查结果显示，患者对5家医院平均满意度为91.69%，整体满意度得分为90.67。满意度得分较好的分别是医生服务态度、护士服务态度、医生技术、护士技术，满意度平均值达94.04%；窗口服务满意度得到提升，除了收费窗口和伙食服务外，满意度在92%以上。满意度排后三位的是挂号收费处工作人员服务态度、收费、医院伙食，其中医院伙食满意度最低，只有74.65%，得分79.79。
　　近日，市卫生局已将调查结果和病人的建议意见反馈5家医院，要求各单位高度重视结果运用，开展院内通报讲评，抓紧落实改进措施，迅速查处少数医务人员不规范服务行为，并将调查结果作为对科室、个人绩效考核的依据，录入医务人员医德考评电子档案，促进医院、医务人员更多从患者角度来考虑问题、优化服务，有效发挥第三方评价工作的监督作用。各医疗机构将结合患者反映的情况，作出回应，积极改进，进一步提高服务质量和水平。（滕平）