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建湖:“12345”政府服务平台全力办好百姓身边事

     “有事找‘12345’果然没错，问题立马解决了！”家住县城一小区的陈先生笑着告诉记者。4月22日零点刚过，本该是人们进入梦乡的时间，陈先生家里的自来水管突然破裂。“看着厨房都快淹了，我抱着试试看的态度拨打了‘12345’热线。”陈先生说。平台工作人员了解情况后，第一时间联系抢修队连夜上门维修，解决了陈先生的燃眉之急。   
    对于“12345”平台的工作人员来说，处理这样的紧急事件早已成为家常便饭。“12345”政府公共服务平台从2012年7月20日正式运行以来，平台切实将群众诉求诉愿当做份内事、紧要事，发扬“马上就办”的工作作风，真正做到“听民情、解民困、分民忧”。目前，呼叫中心由21名话务员组成，设立8个话务接听席位，4班次24小时接听市民来电。   
    “我们根据群众反映的问题类型，采取现场答复，给相关部门、单位派发工单等措施，帮助群众解决难题和困难。同时，中心采取紧急事件不排单、直接处理制度，确保在第一时间内给予群众满意的答复。”平台负责人介绍说。据悉，今年一季度，平台共接听群众来电7750个，当场解答6246个，派发工单1514，其中1367件已办结，工单限期办结率为97%，群众综合满意率97.4%。   
    在呼叫中心，记者看到一摞摞群众诉求件，上面详细记录着工单编号、来电时间、问题描述、处理意见等多种信息。在一份工单号为20150415109399043的群众诉求件上，详细记录着一位来自芦沟镇朝阳村双灯组村民的诉求：双灯组的一条中心路坑洼破损，每逢下雨便泥泞不堪，希望尽快修建水泥路，保证村民出行安全。诉求件上显示，该镇朝阳居委会也及时做出回复，拟在今年秋收结束后进行路基建设。   
    “对于疑难事项、需要多个部门共同办理的复杂事项、重大事项和举报投诉类事项等，我们通过制作电子工单，进一步实现工作秩序规范化、科学化，提升协调、督查、督办水平，确保工单件件有回音、事事能落实。”呼叫中心负责人介绍说。   
    为进一步优化平台服务水平，提升工作人员服务效能，做到“民有所呼，我有所应”，平台针对群众诉求涉及民生问题面广、处理时限要求高、协调难度大等特点，切实加强与县安监、物价、住建等部门单位的交流沟通，加大跟踪核办力度，有效提升平台工作人员的业务知识和工作水平。“我们还通过不定期抽调、回放、点评话务人员工作录音，查找存在问题，提升平台整体服务质量。同时，对限期回复率、群众回访满意率低的部门和单位，及时督促提醒，提升办结水平。”平台负责人说。
     桩桩小事让百姓和政府紧密相连，热线平台逐渐成为有效沟通的渠道。“能够及时回应和解决群众诉求，维护群众的切身利益，就是我们最大的心愿。”呼叫中心负责人说。