市卫计委切实加强行风建设第三方评价工作

    自2013年第二季度起，市卫计委引进行风建设第三方评价机制，委托南京嘉量公司对市一院、市中医院、市二院、市妇保院、市三院等市区5所三级医院每季度行风服务情况进行满意度调查试点工作，2014年起，又在各县（市、区）二级以上医院全面推开。为进一步做好此项工作，强化第三方评价结果的运用，今年４月，市卫计委组织督查组，以明查暗访、实地察看、询问就医群众等形式，对全市19家二级以上医院2014年度满意度评价工作及结果运用情况进行督查，并召开督查情况通报会，总结做法和成效，交流下一步工作打算，提出今后的工作要求，较好地推动了全市卫生行风第三方评价工作的深入开展。

    2014年，第三方评价机构共对19家医院的33700名出院患者进行了电话调查，成功调查了21906名患者，回访成功率为64.31%，患者对医院整体满意度得分为91.28，满意度每季呈逐次上升态势。满意度得分较好的服务项目分别是医生服务态度、护士服务态度、办理手续服务、X片CT服务，满意度平均值达93.28%；窗口服务满意度得到提升，除了收费窗口和伙食服务外，满意度均在91%以上；满意度后三位的是挂号收费处工作人员服务态度、收费、医院伙食，其中伙食满意度最低，得分81.09。

    2014年以来，各地卫生主管部门在收到调查机构的调查结果后，能原汁原味地将各医院综合及各分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大处方（高价药）、收受“红包”以及表扬、批评、建议和要求等情况给予通报。各参评医疗单位也及时通报公开第三方机构评价结果，将患者的建议和批评等信息向相关科室、个人反馈，制定落实整改措施，将第三方评价结果纳入单位年度目标任务考核、医德考评、绩效考核内容，并与绩效工资、评先评优等挂钩。针对2014年全市县级以上医院第三方评价产生的116例红包阳性情况，各单位认真调查核实，情况属实的，给予严肃处理。针对患者反映的伙食、收费、窗口服务方面问题，各单位想方设法，提升服务满意度。盐城市中医院对食堂进行装修，与承包方签订就餐人员满意度奖惩措施；建湖县人民医院设置专用配餐电梯，县中医院实行早餐免费供应；大丰市人民医院做到订餐到病床，中医院根据患者不同体质推出营养餐。盐城市妇保院针对去年第三方调查收集到的320条意见建议情况，进一步加大收费公示力度，加大患者回访力度；大丰市人民医院在门诊大厅设立自助挂号缴费机，药房启用自动配药机，缩短缴费配药等候时间；射阳县人民医院对收费窗口服务流程进行改进，加强对高峰时段窗口排队人员疏导和管理，进一步规范服务行为。通过对患者意见建议的全面整改，全市医疗服务水平不断提升。

    近日，市卫计委已将第三方评价督查发现的问题和病人的建议意见进行了通报反馈，要求各地、各医疗单位高度重视结果运用，开展院内通报讲评，抓紧落实改进措施，进一步完善《关于加强患者满意度第三方评价结果运用的意见》，将调查结果作为对科室、个人绩效考核和职称评定的依据，迅速查处少数医务人员不规范服务行为，并追究相关科室负责人和分管领导的责任，不断优化医疗服务流程，着力解决群众反映的突出问题，真正做到让广大群众满意！