新春走基层：岁末除忧记

---

 　　“本来收入涨了，想把家里修整修整，红红火火过个年，这下可好，把村里的自来水管道给铲破了，真是‘火大了’！”
　　1月22日一早，江苏省宜兴市新庄街道南李村的周晓春急得差点跳了起来。
　　周晓春是新庄一家工厂的工人。小年夜，搞货车运输的丈夫小邱回到家后，夫妻俩一合计，发现今年全家的收入有17万元，便决定趁农历年最后一天，再给老宅子在一层多装个卫生间。天一亮，全家就抓紧时间，动手挖起了卫生间的下水道。
　　上午9点左右，负责铲土的小邱一铲子下去，哐当一声，像是碰到了什么东西，铲子附近开始往外冒水。肯定铲着了附近的自来水管道！小邱的心沉了一下。周边几户正在洗菜备菜的邻居随即也发现，自来水出现异常。
　　“要不给12345热线打个电话？”周晓春着急中想出一个办法。
　　“您好，这里是宜兴市12345政府公共服务热线，请问有什么可以帮您？”周晓春把事情的原委和具体位置一股脑儿告诉了话务员，赶忙问了一句：“今天能过来修吗？”
　　“我们会立刻帮您联系相关单位，今天之内应该可以解决。”
　　9点22分，话务员潘霄记录下联络人的电话及主要信息，在12345热线平台上生成一张任务单，发送给水务集团宜城分公司新庄所。
　　9点32分，水务集团新庄所值班人员在网上确认签单，把任务落实给维修员朱小强。朱小强立即赶到事发地，对破损情况进行检查后，关闭了区段总闸，并换下了破损的管道。
　　9点56分，管道维修完毕，南李村及时恢复了自来水供应。
　　“天气这么冷，你们一放下电话就赶来啦！”周晓春赶忙给维修员倒上一杯热水，接着说，“不影响乡亲过节用水，我们才能过个安稳年。多亏你们及时把这难关给清除了啊！”
　　自来水管道破裂、居民楼断电、有线电视信号不好、菜市场周边车辆拥堵……记者了解到，从早上8点半至年夜饭前夕，宜兴市12345政府公共服务热线中心的电话几乎没有间断过。仅1月22日当天，中心就接到市民求助电话253个，生成有效工单52份，下派任务单29份。为保证24小时为市民排忧解难，12345热线中心节假日作出特别安排：大年夜和正月初一、初二这三天，白天6位话务员、晚上3位话务员坚守岗位，并规定，中心所有工作人员从初三开始提前恢复正常上班。
　　“过年过节，老百姓在生活中遇到的问题更加紧要，及时解决了才能心安。”去年6月刚踏上工作岗位的热线中心工作人员潘霄显得比同龄人成熟得多，他告诉记者，“虽然第一次在工作中度过大年夜，但是值得！”
　　12345热线中心主任王兆春向记者提供了一组数据：目前，宜兴全市已有78个公共服务单位加入12345热线平台，自去年7月1日试运营起，平台话务量已累计达39187个，生成有效工单21256份，下派任务单9220份，且全部在规定时间内办结。群众诉求比较集中的水、电、气等相关公共服务部门春节期间都安排了人员24小时值班，随时整装待发。
　　“群众诉求办结时间由热线投入运行前的平均10个工作日缩短到了现在的2.5个工作日。如今，市民对热线答复办理的满意度高达98.5%。”宜兴市纪委书记余银龙向记者谈起12345热线时不无自信，“并且不存在城镇和乡村差别对待，城乡是一个整体，127万市民是同一个服务对象！只要一通电话，78个联动单位都得在3天内解决问题。经济发展了，咱们的公共服务也不能落下，要保证以后的每一天，比春节期间还要便捷。”（记者 王彧）

 

来源:中国纪检监察报