启东市“四部曲”抓好热线建设

 

---

 

　　一是强化组织领导。全市161家联动单位组建了相应的工作机构，明确相关责任人，并建立了完善相关工作制度，对每件承办事项做到责任到人，确保按规定的标准、时限完成。二是抓好建章立制。认真研究制定了《关于做好12345公共服务热线开通运行工作的意见（试行）》、《12345公共服务热线运行管理暂行办法》两份文件，明确了热线的指导思想和工作任务，规范了热线工作流程、工作职责和工作程序。三是创新管理模式。注重引入“第三方力量”，邀请了北京零点研究咨询集团，参与热线的运营管理、运行分析和满意度调研等。同时，着重加强政策咨询类和便民服务类两大信息库建设，共采集政策咨询类信息8375条、生活服务类信息1641条。四是优化队伍配置。通过公开招聘，从112名报名者中择优选录了15名话务员，邀请北京“零点呼叫中心”、北京易才博普奥管理顾问有限公司的培训讲师进行了为期一周的话务员专业培训。并组织了近50家热点联动单位，对话务员进行了为期20天的政策法规知识专项培训。
　　从5月16日正式开通以来，热线共接处群众诉求8592条，其中接听来电8265条，接收短信135条，门户网站诉求173条。咨询类占比57.39%，投诉类占比30.64%，生活服务类占比5.17% ，建议类占比2.25% ，其他类占比4.28%。共办结群众各类诉求7996件，按时办结率达96.74%，办理满意率达91.5%。 （凌诚）