一条“热线”的生命力
一条“热线”的生命力
——黑龙江哈尔滨政风行风热线十年探索纪实
——黑龙江哈尔滨政风行风热线十年探索纪实
核心提示：一条政风行风热线究竟能做什么？黑龙江省哈尔滨市用探索和实绩给出了答案：从2003年到2013年，十年间，哈尔滨政风行风热线共受理群众诉求13555件，办结率98.7%，群众满意率97%；“热线”节目每期的听众达20多万户，位列市人民广播电台19个主打栏目之首。一条“热线”十年不冷，它紧紧连着群众的冷暖、群众的心。
一条“热线”的生命力
——黑龙江哈尔滨政风行风热线十年探索纪实
侯秀红 严峰 江雪铮
——黑龙江哈尔滨政风行风热线十年探索纪实
侯秀红 严峰 江雪铮
2月26日，黑龙江省哈尔滨市公安局《服务经济建设和企业发展25项措施》及《简化行政审批程序便民利企60项规定》出台。其中，有25项涉及户政，如规定居民临时身份证申办当天就能领取，放宽对应届毕业大学生、外来人口及农转非等人群的落户准入，等等。
推动这些新规定出台的，是哈尔滨政风行风热线去年9月23日组织的一期公安户政专场节目。
“当时群众提的问题集中在持有外地城市户口，想在哈尔滨落户，怎么办手续；外地到哈工作人员在本市购买住房总额不足15万元，能不能在这里落户。”市公安局户政管理支队户口审批科科长王丙华回忆，“录完节目后，市纠风办即督促我们回应、解决这些问题。”
从2003年到2013年，在哈尔滨政风行风热线的第一个十年中，这样的事并不鲜见。有人也许会问，一条“热线”究竟能做什么？哈尔滨用探索和实绩给出了答案——
十年，“热线”累计播出506期，举办54场专题活动，87个部门及行业的工作人员现场受理群众诉求13555件，办结13379件，办结率98.7%，群众满意率97%；“热线”节目每期的听众达20多万户，位列市电台19个主打栏目之首，并连续8年被哈尔滨市委、市政府列为“为百姓办的实事”之一。
“热线”也要走基层？
进社区、进农村、进广场，面对面答疑解难
在今年初召开的哈尔滨市纪委十三届三次全会上，哈尔滨市委书记林铎强调，要改进工作作风，千方百计、竭尽所能地多办顺民意、解民忧、增民利的实事好事。十年来，哈尔滨政风行风热线的生命力就在于它不断调整思路，想着法儿为群众办实事。
为扩大影响力和诉求收集面，2005年，“热线”走出直播间，走进基层，开始制作多部门开放互动的现场直播节目。
2008年6月，“热线”走进阿城区进行户外直播。当时的舍利乡新合村徐家屯村民抱着试试看的心态拨通了热线电话，反映村民出行难的问题。
徐家屯三面环水、一面靠山，村民出行只有两条路，一条是村东一人宽的木板吊桥，另一条是经由涵洞绕行邻村。雨天，村民只能爬着过吊桥，很容易掉下去，村中已有几人因此丧生；涵洞也常被淹，孩子上下学只能由家长背着走。就因为路的问题，这些年，徐家屯始终摘不掉贫困的帽子。
“热线”受理诉求后，按流程将此转给了市交通局。该局立即安排人员实地踏查，研究建桥方案。
建桥最难在资金。在市纠风办和电台记者的跟踪督办下，市交通局多方努力，争取到了省交通部门的支持，新合村徐家桥正式被列入哈尔滨市危险桥涵改造计划，由市政府补贴资金15万元。市交通局又协调市扶贫办和镇村两级，补上了其余的资金缺口。
最后在修桥过程中，市交通部门还落实了4公里的农村公路建设计划，让新合村3316户人家多年的行路梦变成了现实。
如今，“热线”进社区、进农村、进广场举办户外直播活动已成为一种常态。截至目前，“热线”已举办户外直播23场，为群众办实事千余件。各上线部门也纷纷开始走进田间地头，为群众排忧解难。
“‘热线’不是开通了摆在那里就可以。首先要扩大宣传面，让群众知道有这么一个便捷的渠道，其次要去主动找群众关注的热点难点问题。”市委副书记、市纪委书记姜国文每年审定“热线”的直播方案，及时调整与百姓生活密切相关的部门参加。
2008年，“热线”还首次举办行风专题直播，围绕教育乱收费问题邀请市教育、物价、财政、审计、新闻出版5个部门参加节目，听取市民意见，受理举报投诉。截至目前，“热线”已举办交通环境、城管执法、水电气、社保、供暖等行风专题直播节目39期。
“热线”如何实打实解民忧？
记者追踪、深度剖析，在监督进度的同时直击问题根源
2011年初，哈尔滨市物价监督管理局做客政风行风热线。直播中，有群众反映阿城区新建的龙盛园小区要求300户业主一次性交纳两年的物业费，否则不给钥匙。
节目结束后，市物价监督管理局立即责成阿城区物价监督管理局核查处理此事，热线记者全程追踪报道。从几十次电话沟通到见面约谈，再到下发《行政处罚事先告知书》，两个多月后，事件得到圆满解决，多收的21万元物业款全部退还业主。
2012年6月，“热线”约请市邮政局领导开展“局长访谈”，一位听众反映，松北区万宝镇没有邮政网点，群众邮寄信函、包裹非常不方便。
当年8月底，万宝镇邮电所正式对外营业，惠及附近的4万余户居民。
2003年“热线”启动后，为民办事的步伐从未停止，然而问题也逐渐暴露出来。一些群众反映，上线部门参加完节目后“变脸”，解决问题不扎实。“解决不了问题，‘热线’就会沦为摆设。” 市纠风办和节目组开始反思，研究加强约束力的办法。
2006年，“热线”推出记者跟踪制度，在早晚新闻节目中开设“行风聚焦”板块，专门配备4名记者，对每期节目涉及问题的处理进行全程跟踪报道。
2006年10月，一位听众反映，道外区南十六道街玛克威商厦侧门附近商贩占道经营，把行人挤到了车行道，秩序混乱。
第二天，热线记者跟踪报道时发现，原来道外区城管局保洁大队还向这些商贩收取了100元至300元不等的费用，而且没有出具收据。
市纠风办专门组成调查组，发现该区城管局保洁大队确实存在违规收费的情况。于是，相关部门对该单位相关责任人作出行政处罚，乱收费的3位执法人员被开除公职。
2007年，“热线”又推出电话回访制度，规定录制节目后，记者不仅要收集群众的反馈意见，而且要总结跟踪报道中发现的问题；上线部门每处理一个问题，也要出具分析报告；市纠风办要填写《政风行风热线受理群众来电统计表》，形成月工作报告、季度分析报告。
“这样更能直达问题根源，进而提出解决问题和防止类似问题再次发生的意见建议。”市纠风办相关负责人说。
去年6月4日，“热线”开展“环保进社区”户外专场活动，群众提出的37个问题三分之二都与小区环境卫生有关。市纠风办即组织热线记者、市城管局、市环保局等人员、部门实地调研，形成了《关于群众关心的城管问题的分析报告》、《居民区污染问题成因浅析》，通过深度剖析，对百姓关注的问题给出了建设性意见。
调研报告引起了哈尔滨市委、市政府的高度重视，2011年6月，该市相关部门与问题较多的小区结成对子开展专项治理，一些老旧小区面貌焕然一新。
“热线”怎么“热”下去？
有人管、有效率、有结果，打造环环相扣的高效链条
双城市居民高永林是“热线”的铁杆听众，他先后5次通过“热线”反映问题，都得到了圆满解决。说起哈尔滨政风行风热线，他总是一句话：“这个节目扎实！”
为让服务更贴心、更严谨、更有力度，近年来，哈尔滨市纠风办与市电台紧密协作，逐步建立完善了一整套环环相扣的互动办事机制，确保群众的投诉举报有人管、有效率、有结果。
实行即听即办。要求所有上线部门组建场外快速反应服务小分队；直播时，一个部门上线，全系统统一收听。对群众反映的问题，能解决的尽量当场解决。
2007年6月的电业专场节目中，五常市陶先生打来电话，反映所在小区最近一周总是不间断停电。
陶先生打电话的同时，19支“李庆长共产党员服务队”正在场外整装待发。接到任务后，五常市电业局共产党员服务队第一时间赶到现场解决问题，并及时通过“热线”反馈进度。
几年来，“热线”对群众诉求即听即办，22个上线部门组建了场外快速反应服务小分队，实现了900多个问题在节目直播当天得到解决。
2012年2月19日，家住道外区的张大娘向“热线”举报，三棵小区有一个不挂牌的口腔“黑诊所”。节目组把电话转给了正参与直播的道外区卫生局领导，该局立即组织包括稽查科、医政科、监督科在内的稽查小分队，赶赴三棵小区。
节目还没结束，“黑诊所”已被查封。店主本来也在收听节目。“没想到来得这么快，才几分钟啊！”店主感叹。
实行办理责任制。要求参与“热线”节目的相关部门领导作为第一责任人，谁接听电话谁负责处理。对直播当天企业、群众反映的问题，不能现场回答的必须说明理由，记录在案。原则上相关部门对问题要在一周内予以解决或答复，疑难问题应在一个月内处理和答复；在规定期限内解决不了的，要将工作进展情况和解决期限上报市纠风办；对确实无法解决的，要以书面形式向市纠风办说明情况，并向群众解释原因。
“‘热线’每月初会在《哈尔滨日报》、《新晚报》刊发本月的节目预告，并通过哈尔滨电视台《廉政之声》栏目等对群众关注的热点难点问题及其处理情况进行深度报道。现在‘热线’的热度还延伸到了网络，群众可以通过纠风直通车网的‘行风热线’栏目直接在网上投诉。”市纠风办相关负责人说。
“政风行风热线在一次次突破中迎来了新生，在一次次贴近服务中增进了与群众的感情，在一次次纠偏和互动中优化了行风。”姜国文一语道破了哈尔滨政风行风热线十年持续红火的原因，我们也期待，这条“热线”能一直“热”下去……
链接@专家视角：
推动这些新规定出台的，是哈尔滨政风行风热线去年9月23日组织的一期公安户政专场节目。
“当时群众提的问题集中在持有外地城市户口，想在哈尔滨落户，怎么办手续；外地到哈工作人员在本市购买住房总额不足15万元，能不能在这里落户。”市公安局户政管理支队户口审批科科长王丙华回忆，“录完节目后，市纠风办即督促我们回应、解决这些问题。”
从2003年到2013年，在哈尔滨政风行风热线的第一个十年中，这样的事并不鲜见。有人也许会问，一条“热线”究竟能做什么？哈尔滨用探索和实绩给出了答案——
十年，“热线”累计播出506期，举办54场专题活动，87个部门及行业的工作人员现场受理群众诉求13555件，办结13379件，办结率98.7%，群众满意率97%；“热线”节目每期的听众达20多万户，位列市电台19个主打栏目之首，并连续8年被哈尔滨市委、市政府列为“为百姓办的实事”之一。
“热线”也要走基层？
进社区、进农村、进广场，面对面答疑解难
在今年初召开的哈尔滨市纪委十三届三次全会上，哈尔滨市委书记林铎强调，要改进工作作风，千方百计、竭尽所能地多办顺民意、解民忧、增民利的实事好事。十年来，哈尔滨政风行风热线的生命力就在于它不断调整思路，想着法儿为群众办实事。
为扩大影响力和诉求收集面，2005年，“热线”走出直播间，走进基层，开始制作多部门开放互动的现场直播节目。
2008年6月，“热线”走进阿城区进行户外直播。当时的舍利乡新合村徐家屯村民抱着试试看的心态拨通了热线电话，反映村民出行难的问题。
徐家屯三面环水、一面靠山，村民出行只有两条路，一条是村东一人宽的木板吊桥，另一条是经由涵洞绕行邻村。雨天，村民只能爬着过吊桥，很容易掉下去，村中已有几人因此丧生；涵洞也常被淹，孩子上下学只能由家长背着走。就因为路的问题，这些年，徐家屯始终摘不掉贫困的帽子。
“热线”受理诉求后，按流程将此转给了市交通局。该局立即安排人员实地踏查，研究建桥方案。
建桥最难在资金。在市纠风办和电台记者的跟踪督办下，市交通局多方努力，争取到了省交通部门的支持，新合村徐家桥正式被列入哈尔滨市危险桥涵改造计划，由市政府补贴资金15万元。市交通局又协调市扶贫办和镇村两级，补上了其余的资金缺口。
最后在修桥过程中，市交通部门还落实了4公里的农村公路建设计划，让新合村3316户人家多年的行路梦变成了现实。
如今，“热线”进社区、进农村、进广场举办户外直播活动已成为一种常态。截至目前，“热线”已举办户外直播23场，为群众办实事千余件。各上线部门也纷纷开始走进田间地头，为群众排忧解难。
“‘热线’不是开通了摆在那里就可以。首先要扩大宣传面，让群众知道有这么一个便捷的渠道，其次要去主动找群众关注的热点难点问题。”市委副书记、市纪委书记姜国文每年审定“热线”的直播方案，及时调整与百姓生活密切相关的部门参加。
2008年，“热线”还首次举办行风专题直播，围绕教育乱收费问题邀请市教育、物价、财政、审计、新闻出版5个部门参加节目，听取市民意见，受理举报投诉。截至目前，“热线”已举办交通环境、城管执法、水电气、社保、供暖等行风专题直播节目39期。
“热线”如何实打实解民忧？
记者追踪、深度剖析，在监督进度的同时直击问题根源
2011年初，哈尔滨市物价监督管理局做客政风行风热线。直播中，有群众反映阿城区新建的龙盛园小区要求300户业主一次性交纳两年的物业费，否则不给钥匙。
节目结束后，市物价监督管理局立即责成阿城区物价监督管理局核查处理此事，热线记者全程追踪报道。从几十次电话沟通到见面约谈，再到下发《行政处罚事先告知书》，两个多月后，事件得到圆满解决，多收的21万元物业款全部退还业主。
2012年6月，“热线”约请市邮政局领导开展“局长访谈”，一位听众反映，松北区万宝镇没有邮政网点，群众邮寄信函、包裹非常不方便。
当年8月底，万宝镇邮电所正式对外营业，惠及附近的4万余户居民。
2003年“热线”启动后，为民办事的步伐从未停止，然而问题也逐渐暴露出来。一些群众反映，上线部门参加完节目后“变脸”，解决问题不扎实。“解决不了问题，‘热线’就会沦为摆设。” 市纠风办和节目组开始反思，研究加强约束力的办法。
2006年，“热线”推出记者跟踪制度，在早晚新闻节目中开设“行风聚焦”板块，专门配备4名记者，对每期节目涉及问题的处理进行全程跟踪报道。
2006年10月，一位听众反映，道外区南十六道街玛克威商厦侧门附近商贩占道经营，把行人挤到了车行道，秩序混乱。
第二天，热线记者跟踪报道时发现，原来道外区城管局保洁大队还向这些商贩收取了100元至300元不等的费用，而且没有出具收据。
市纠风办专门组成调查组，发现该区城管局保洁大队确实存在违规收费的情况。于是，相关部门对该单位相关责任人作出行政处罚，乱收费的3位执法人员被开除公职。
2007年，“热线”又推出电话回访制度，规定录制节目后，记者不仅要收集群众的反馈意见，而且要总结跟踪报道中发现的问题；上线部门每处理一个问题，也要出具分析报告；市纠风办要填写《政风行风热线受理群众来电统计表》，形成月工作报告、季度分析报告。
“这样更能直达问题根源，进而提出解决问题和防止类似问题再次发生的意见建议。”市纠风办相关负责人说。
去年6月4日，“热线”开展“环保进社区”户外专场活动，群众提出的37个问题三分之二都与小区环境卫生有关。市纠风办即组织热线记者、市城管局、市环保局等人员、部门实地调研，形成了《关于群众关心的城管问题的分析报告》、《居民区污染问题成因浅析》，通过深度剖析，对百姓关注的问题给出了建设性意见。
调研报告引起了哈尔滨市委、市政府的高度重视，2011年6月，该市相关部门与问题较多的小区结成对子开展专项治理，一些老旧小区面貌焕然一新。
“热线”怎么“热”下去？
有人管、有效率、有结果，打造环环相扣的高效链条
双城市居民高永林是“热线”的铁杆听众，他先后5次通过“热线”反映问题，都得到了圆满解决。说起哈尔滨政风行风热线，他总是一句话：“这个节目扎实！”
为让服务更贴心、更严谨、更有力度，近年来，哈尔滨市纠风办与市电台紧密协作，逐步建立完善了一整套环环相扣的互动办事机制，确保群众的投诉举报有人管、有效率、有结果。
实行即听即办。要求所有上线部门组建场外快速反应服务小分队；直播时，一个部门上线，全系统统一收听。对群众反映的问题，能解决的尽量当场解决。
2007年6月的电业专场节目中，五常市陶先生打来电话，反映所在小区最近一周总是不间断停电。
陶先生打电话的同时，19支“李庆长共产党员服务队”正在场外整装待发。接到任务后，五常市电业局共产党员服务队第一时间赶到现场解决问题，并及时通过“热线”反馈进度。
几年来，“热线”对群众诉求即听即办，22个上线部门组建了场外快速反应服务小分队，实现了900多个问题在节目直播当天得到解决。
2012年2月19日，家住道外区的张大娘向“热线”举报，三棵小区有一个不挂牌的口腔“黑诊所”。节目组把电话转给了正参与直播的道外区卫生局领导，该局立即组织包括稽查科、医政科、监督科在内的稽查小分队，赶赴三棵小区。
节目还没结束，“黑诊所”已被查封。店主本来也在收听节目。“没想到来得这么快，才几分钟啊！”店主感叹。
实行办理责任制。要求参与“热线”节目的相关部门领导作为第一责任人，谁接听电话谁负责处理。对直播当天企业、群众反映的问题，不能现场回答的必须说明理由，记录在案。原则上相关部门对问题要在一周内予以解决或答复，疑难问题应在一个月内处理和答复；在规定期限内解决不了的，要将工作进展情况和解决期限上报市纠风办；对确实无法解决的，要以书面形式向市纠风办说明情况，并向群众解释原因。
“‘热线’每月初会在《哈尔滨日报》、《新晚报》刊发本月的节目预告，并通过哈尔滨电视台《廉政之声》栏目等对群众关注的热点难点问题及其处理情况进行深度报道。现在‘热线’的热度还延伸到了网络，群众可以通过纠风直通车网的‘行风热线’栏目直接在网上投诉。”市纠风办相关负责人说。
“政风行风热线在一次次突破中迎来了新生，在一次次贴近服务中增进了与群众的感情，在一次次纠偏和互动中优化了行风。”姜国文一语道破了哈尔滨政风行风热线十年持续红火的原因，我们也期待，这条“热线”能一直“热”下去……
链接@专家视角：
政风行风热线的价值
高原丽
高原丽
中国共产党的执政理念是立党为公、执政为民。如何将党的先进执政理念落到实处？如果对影响人民群众生产生活最直接、最现实的问题不加以解决，就将造成理想与现实的不和谐、不统一，因此，落实党的执政理念既是理论问题，更是鲜活的现实问题。政风行风热线就搭建了一个让百姓反映问题、表达利益诉求的平台，扎实解决人民群众最关心的现实问题，把执政为民落到了实处。
黑龙江省哈尔滨市创办的政风行风热线十年来一直保持了很高的投诉处理率，得到了群众的认可。经过深入了解，我们发现一个重要原因是其突出可操作性——群众简单地打一个电话就能表达诉求，政府第一时间反应并通过“热线”建立健全为民服务机制，相关部门、行业也借此积极探索政风行风建设的规律，并上升到制度建设层面，在解决具体问题的同时举一反三，提出应对的制度性措施，防止类似问题再次发生。
目前，哈尔滨市纠风办与哈尔滨人民广播电台联合创办的政风行风热线已经拓展到与报纸、电视、网络等媒体的更广泛的合作。这种运作方式最大的益处在于增强了政府行为的透明度，使政府各部门的作为情况在人民群众和媒体等的多重监督之下，能够不断提高质量、提升效率。 （作者系黑龙江省委党校教授）
黑龙江省哈尔滨市创办的政风行风热线十年来一直保持了很高的投诉处理率，得到了群众的认可。经过深入了解，我们发现一个重要原因是其突出可操作性——群众简单地打一个电话就能表达诉求，政府第一时间反应并通过“热线”建立健全为民服务机制，相关部门、行业也借此积极探索政风行风建设的规律，并上升到制度建设层面，在解决具体问题的同时举一反三，提出应对的制度性措施，防止类似问题再次发生。
目前，哈尔滨市纠风办与哈尔滨人民广播电台联合创办的政风行风热线已经拓展到与报纸、电视、网络等媒体的更广泛的合作。这种运作方式最大的益处在于增强了政府行为的透明度，使政府各部门的作为情况在人民群众和媒体等的多重监督之下，能够不断提高质量、提升效率。 （作者系黑龙江省委党校教授）
来源：中国纪检监察报