让群众评价涉房服务 向群众交上满意答卷
盐城市住房保障和房产管理局把广大党员干部在群众路线教育实践活动中激发出来的热情转化为服务创新的强大力量，积极提振精神状态，敢于担当，敢为人先，转变服务观念，把人民群众放在心中最高位置，在整改存在问题和不足中建章立制，按照“为民务实清廉”的要求，坚持“应减尽减、应改尽改、应快尽快”的改革导向，下力气铲除一切不利于广大服务对象办事的体制和观念障碍，把服务群众的最后一公里变成“零距离”，进一步创新涉房服务机制，大力提升服务效能，兑现服务承诺，切实做到让群众评价和监督涉房服务工作，严格规范督查考核，促进了“主人”评价“公仆”制度化、常态化、长效化。以良好服务成效向群众交上满意答卷。
一是通过服务评价器，实现服务对象现场评价窗口人员办证服务工作。该局积极换位思考，切实站稳群众立场，把“为群众办好事，让群众好办事”作为服务机制创新的出发点和落脚点，努力做到把一切方便让给群众。只要是方便群众的事，困难再大也得全力以赴去办；只要是不利服务群众的事，再“铁”的规矩也得破。针对群众和企业反映房屋产权登记办证时间长、服务效能低这一现实存在问题，他们大刀阔斧地破除旧制度旧规定，能简化的办事程序一律简化，能提速办理的服务事项一律提速办理。在全面整合优化服务流程的基础上，创立了一套全新的市区商品房登记办证制度，实现了群众能够在1小时左右办结商品房登记手续。根据《房屋登记办法》规定，国有土地上房屋所有权登记时限为30个工作日。该局前几年已经作了改进，将业主购买商品房登记办证的时限缩短为5个工作日。今年6月，他们从优化商品房登记工作流程、提高工作效率、方便群众办事出发，对商品房登记办证制度再次进行了改革创新，其主要内容是：对非批量的业主购买商品房登记办证、商品房预告登记、商品房抵押预告登记、注销登记、异议登记、更正登记、变更登记、换证、补证等十项业务实行“立等可取”，即在受理1小时后缴费领证。为了确保这项制度创新落实到位，市房管局着重采取了以下六个方面措施：一是所有在岗工作人员都必须把“立等可取”作为岗位职责的重要内容之一，如果谁延误了办证时间，即对其进行“服务问责”；二是优化办事流程，减少办事手续；三是实行平行收件，缩短办事时间；四是增加工作人员，不让群众长时间排队等候；五是完善AB岗制度，提高办事效率；六是严格督查考核，对窗口服务工作实时监控，奖优罚劣。通过六项措施的落实，涉房服务工作效能大幅提升，广大服务对象完全能够在1小时左右办结商品房登记。由于新的服务制度的推动，商品房登记办证工作时限终于实现了由30天到5天，再由5天到“立等可取”的质的飞跃。新机制的服务成效到底如何当然由广大服务对象说了算。该局在房产政务服务大厅52个服务窗口全部安装了服务评价器，让每一位服务对象现场对窗口工作人员的服务态度、服务效能、服务水平即时进行评价和监督，保证了“立等可取”登记办证制度的有效实施。
二是让广大业主评价小区物业服务，建立第三方满意度测评机制。该局出台了《盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法》，其核心内容是对物业服务企业实行百分制考核，其中业主满意度测评得分占70%，物业服务合同履约及规范服务考核得分占10%，投诉曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。委托第三方抽样调查业主满意度，对物业服务企业在市区范围内所管住宅物业项目进行客观公正地评价计分。对业主满意度低于60%的物管企业实行一票否决制。以此来倒逼物管企业必须坚持以业主为核心，加强对物管从业人员的教育培训，积极转变服务理念，全面提升物业从业人员的职业素养和服务能力，不断以服务水平和服务效能的提高促进业主满意度的提升。
三是全面加强了对房产中介机构的专项治理工作，建立广大服务对象满意度评价制度。在对全市房产中介机构从业人员进行职业道德、相关法律法规、服务技能培训考核的基础上，市房管局制定了《盐城市房地产经纪机构及从业人员监督管理考核办法》，对市区房地产中介从业人员发放IC信息卡，实行统一挂牌上岗，完成评价系统平台建设，将经纪人员基本信息导入管理平台，实现信息IC卡与第三方评价的联接。经纪机构在提供商品房交易服务时，通过设在窗口读卡器及网站读取经纪人信息卡编号，启动房地产经纪人信用和服务满意度第三方评价系统，让广大服务对象现场对服务满意度进行评价。同样实行百分制考核，第三方满意度测评得分占70%，规范服务考核得分占25%，诚信经营考核得分占5%，不良经营行为考核进行倒扣分。评价结果通过报纸、电视、网站向社会公布。考核结果与中介机构资质管理、评先评优、业务承接等挂钩，并在备案证书上记载，公示于经营场所。对被评为“不合格”等级的房地产经纪机构责令其限期整改，整改不到位的，按年度检查不合格处理，不得从事房地产中介业务。对扰乱市场秩序、损害消费者利益、有重大违规经营行为的机构和从业人员，按照相关法律、法规、制度的规定进行行政处罚。该局对房地产经纪人实行服务对象满意度评价制度的创立，不仅在全省，而且在全国开了对房地产市场中介机构服务工作规范治理的先河。这一新的评价制度实行以来，广大服务对象的投诉率急剧减少，群众的好评不断增加，服务满意率由去年12月的79.5%，上升到目前的98.7%。（李修印 施海燕）