我市打造民意诉求第一平台纪实
12345，社情民意一线牵
——我市打造民意诉求第一平台纪实
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“盐城市实现了12345市县全覆盖，政府公共服务平台又上了一个新台阶。希望继续推进创新机制、扎实推进，努力办成富有成效、人民满意的新载体。”9月25日，省纪委副书记、监察厅厅长江里程对我市12345政府公共服务平台工作给予了充分肯定。
去年12月29日，由市委、市政府主抓，市纪委、监察局牵头协调推动，市政务服务管理办负责组织实施，各县（市、区）和市直相关部门等二级网络成员单位齐抓共管、支持配合的市级“12345”政府公共服务热线在苏北第一家正式开通，一座连接政府和百姓的“桥梁”随之建成。这是市委、市政府为顺应经济社会）发展潮流，顺应群众呼声而做出的亲民之举。
“12345，服务找政府。”如今在我市，市民对“12345”热线的知晓率、信任率早就与110、120持平，一些遇到急事的市民往往打了110或120后还不放心，往往再打个12345心里才踏实。开通仅仅9个月的“12345” 热线，为何有如此强的社会公信力？一组数据背后，或许可以找到答案：到今年9月底，共接听群众呼入来电198819个，向二级网络成员单位派发工单23043个，应办结22440个，办结22151个，办结率98.7%；回访16225个，满意率为95.4%。数据显示，在民意诉求方面，12345已然成为第一平台。而老百姓的赞誉也纷至沓来：民生诉求的“直通车”；解决百姓难事的“高速路”；促进社会稳定的“稳压器”；加快经济发展的“助推器”；政府决策的“信息源”；机关效能的“检测仪”……
一座心系百姓的空中桥梁
过去，群众办事、反映问题时有两件头疼事：一是投诉号码太多，有的一个系统公布的对外监督电话有十多个，真正要找“有关部门”的时候却怎么也“找不到”，尤其是下班后和节假日，更难找；二是有太多“有关部门”负责，号码记不住，电话打不通，事情办不了，尤其是职能交叉导致互相推诿。“12345”热线的开通，为解决这两个问题提供了新途径——热线受理后，由它帮你找“有关部门”，当中要协调的所有事由它来统管。
“12345”热线已成为我市畅通社情民意的又一条“绿色”通道。电话的一端连着政府，另一端连着普通百姓。“在这里，我们可以倾听到广大群众的呼声，可以知道老百姓为什么烦恼、为什么高兴，知道他们生活中最需要解决的困难和问题。”市委、市政府对“12345”热线的建设和运行工作一直予以高度重视。市委书记赵鹏多次听取了解“12345”热线的建设和运行情况，作出重要指示。市委副书记、市长魏国强，市委副书记陈正邦，市委常委、常务副市长戴元湖，市委常委、市纪委书记刘德民等多次亲临“12345”热线呼叫中心慰问，及时会办、批示“12345”热线相关重要事项，并深入一线现场督查指导工作。
为构建全方位、立体式、广覆盖的群众诉求渠道， 市“12345”督查中心在新浪、腾讯、人民网等网站专门开设了“盐城12345”微博，向社会公布电子邮箱和QQ群号，实现了市民群众与热线的良性互动。
亭湖区政府、市人社局等单位十分重视并积极支持政府公共服务平台建设，把“12345”热线摆上重要位置。盐都区安排财政投入15万元资金，专项保障“12345”热线的建设运行。市公安局等部门建立了领导接听值班制度。市规划局、市房产局主要领导亲自分管“12345”热线运行工作，对所有交办工单逐件进行审阅处理。市城乡建设局主要负责人专题会办研究，充实专抓力量，整合了“12319”、政风行风热线以及省长、市长信箱等五类群众投诉资源，投入7万余元，落实专门场地，添置办公设施，选调本系统的8名人员，于7月份组建了城建12345公共服务平台，形成了“一个窗口对外受理、一个班子专门办理、一把手签批落实”的覆盖建设系统的服务平台。
步凤镇麻风村有线电视安装，市区仁和广场公寓楼30多户居民分表到户接电，市区房屋住宅室内装饰装修安全管理职能界定，射阳县身患肝癌的下岗职工陈某申请提前退休的求助，亭湖区大洋社区贫困居民徐某家申请购买经济适用房问题……这些问题和困难群体的诉求都具有其特殊性，办理起来难度大，群众期望高。市“12345”督查中心与各相关部门（单位）联手联动，区分不同情况，用足政策规定，逐个解决问题，真正体现了“12345，有事找政府”的服务宗旨，受到了广大市民群众的普遍赞誉。
一个没有边界的服务平台
“作为代表政府的服务员，我们的服务是无边界的。”这是记者在“12345”热线采访时，听到的印象最深的一句话。在这里，“一切为了群众，一切方便群众”，已内化为实在的行动。
“12345”热线开通之际，群众反映生活垃圾投诉不断。“12345”督查中心牵头召集了市和4个区城管部门进行现场交办，并协调完善了大市区生活垃圾清运机制，使生活垃圾问题诉求量大幅度下降，不再是群众反映的热点问题。
针对高考临近时越来越多家长来电反映社会噪音干扰学生学习问题，在正常派单处理的同时，5月中下旬，督查中心牵头组织公安、环保、城管等部门近20人，对群众多次反复投诉的13个噪音点进行联合执法。他们共发出整改通知9份，签订承诺书10份，高考、中考期间关闭市区所有户外电子屏音响，有效控制了社会噪音对考生的影响，还学生安静学习、考试环境。
针对秸秆焚烧问题的投诉，市“12345”热线提前与四个区平台联系，将所有涉及乡镇、街道和中心社区的行政主要负责人、分管负责人的联系资料录入知识库。一旦有秸秆焚烧的投诉，市“12345”呼叫中心直接与所在地行政分管或主要领导联系，及时查纠。呼叫中心先后与39个乡镇（街道、中心社区）分管领导进行电话联系，制止了40多起秸秆焚烧行为。
群众反映市区裕新社区有无证经营的黑网吧，影响周边学校学生的学习和成长。3 月20 日，“12345 ”督查中心协调市、盐都区两级文广新局、工商局和公安局等部门20 多人进行联合执法，取缔了2 个黑网吧，查扣价值10多万元的41台电脑。随后，又召集市文广局、工商局、通讯行业协会等部门联合开展为期3 个月的黑网吧专项清理行动。
“12345”热线平台开通以来，我市努力在拓展服务功能、提高服务效率和质量上下功夫。热线每天接听的问题面广量大、多种多样。为提高解答的准确性和规范性，我市建立了“12345”政务信息知识库，各有关单位所有事关公民、企业、组织的依法应公开的事项，全部纳入知识库，方便查询使用，及时更新维护。对一般咨询类问题，话务员根据知识库直接答复来电人；对于知识库未覆盖的个别疑难问题，话务员在接通群众来电的同时拨打相关部门的电话，实现三方通话，在线答疑解惑；对不能当即答复的诉求事项，以派发电子工单的形式，转交相关职能部门在规定时限内办理和答复；对涉及多个部门职能的事项，由督查中心牵头会商办理。
一条有求必应的民生热线
件件有着落，事事有回音，是市领导对12345热线工作的要求。要做到这一点，就必须强化交办和督办力度。为此，在平台成立之初，“12345”热线设立了专门的诉求办理督办机构——督查中心，履行热线的日常管理和监督职能，科学设置“12345”热线运行流程，初步建立了来电监管、培训考核、督查通报、限期反馈、超期催办、现场督办、诉求回访、过错问责等一系列工作制度，尤其是推行“六个一”工作模式，即“一个中心受理，一条热线统管，一个平台发布，一起联动办理，一套标准衡量，一天24小时畅通。”使群众诉求办理更加规范化、专业化。热线运行8个多月来，督查中心直接向成员单位派发工单近5000件，审查办结、驳回和安排回访工单2万多件。
对一些久拖不决、相互扯皮的疑难问题，督查中心现场督办，有效解决了群众反映老小区物业管理、交通拥堵、垃圾清运等老大难问题。跟踪落实了30多个部门和县（市、区）计1500多个群众反映强烈的热点问题。针对有些单位工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、工单回复内容空洞、无实质性解决措施等问题，共发回重办工单1000多件，明显提升了工单办结率和办结质量，提高了群众满意率。
群众电话诉求能否得到切实解决？答案是肯定的。我市已经建立了交办督办机制和限时办结制度，保证了问题及时有效解决。明确要求，咨询、求助类事项5 个工作日内办结，建议、投诉和举报类事项10 个工作日内办结，疑难复杂问题原则上15 个工作日内办结，重大紧急问题即派即办。督查中心进行跟踪督办，对承办单位超过办理期限的，发督办函催办。所有交办事项均通过电子工单形式派发，对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调处理。纪检监察机关对办理情况进行跟踪督办。
为了进一步提高群众诉求的办结率和满意率，市 “12345 ”督查中心及时短信提醒二级网络成员单位联络员、职能部门（处室）负责人和分管领导，对进度较慢的二级网络成员单位多次与其电话沟通，通报全市群众诉求办理工作总体情况，告知全市平均办结率和满意率以及排名情况，建议他们采取措施，促进群众诉求办理工作按时限落实。
我市把群众满意率作为“12345”的最终目标，建立健全回访制度、群众评价制度和考核制度，对办结的电子工单通过电话、网络等方式进行100%回访，并将诉求人对承办单位的意见作为人民满意机关考核的重要依据。市区至盐都鞍湖中心社区公交车因桥梁重建停开一年多，群众要求恢复通车的诉求一直得不得解决。市 “12345 ”督查中心调研后专门向市领导进行书面报告。根据市政府领导批示精神，牵头召集市交通运输局、市城乡建设局、公交总公司、交通客运管理处、第二汽车运输公司等部门和相关单位负责人进行专题会办，迅速形成共识并组织实施，将原101路、33路公交线路合并成一条公交线，由33路公交车开至龙冈的公交线延引至鞍湖中心社区，鞍湖沿线群众出行难问题得到彻底解决。
一花独放不是春。在开通并完善大市区的12345政府公共服务平台的同时，我市还加快推进县级12345政府公共服务平台建设，力求让这一成果惠及更广大的市民百姓。今年7月20日，建湖县在苏北首家建成12345平台之后，东台市、滨海县、响水县、射阳县、大丰市的平台也相继开通。9月18日，阜宁县12345政府公共服务平台也正式开通，至此我市所辖的7县（市）全部建成了独立运行的12345政府公共服务平台，提前实现省政府提出的年底12345平台市县全覆盖的目标。(市优化办 市纪委效能室)