信访工作要有足够耐心

“这事你们管吗？不管我就到上级部门去反映！”一位四五十岁左右的男子气冲冲地闯进了信访室，迎面就是这么一句话，这是信访工作者常能听到的一句话。

“您坐下，先喝杯水，请放心，属于我们管的一定管。”为安抚来访者的情绪，我们首先让其吃个“定心丸”。

坐定之后，来访人便向我们倒起“苦水”。原来，他姓赵，是南垣乡东池村人。村里为了方便群众耕作，对田间道路进行拓宽整修，在修路过程中损坏了他5棵小树。当其找到村干部理论时，村干部却以“村委会研究决定”搪塞。

赵某还说：“村委会之前没有跟我打过招呼，事后20余天了也没有个说法。修路我不反对，但把我的树损坏了连声招呼都不打，我非常气愤！”

仔细听完赵某的倾诉，我们也初步摸清了情况。尽管是5棵小树，但也是损害了群众利益，同时还存在着侵犯群众知情权的情况，这是违反了群众纪律。事情并不复杂，症结在个别村干部在做群众工作时，方法简单粗暴，缺乏耐心细致的沟通和解释，导致了群众的误解和怨气。

搞清状况后，我们又问:“你到乡政府反映过这事吗?”

“没有。乡政府解决不了这事。”

“你没去过怎么就知道解决不了呢？国家对上访有规定，原则上应该是逐级反映问题。你的问题如果在村里得不到解决，我们可以给你提供乡里领导的联系方式，你可以先找他们反映。如果还得不到妥善解决，欢迎你再和我们联系。”

赵某气已经消了，对我们的劝导和解释虽然心里还有点“疙瘩”，但没有表示反对。我们见势赶紧岔开话题，顺便问了一下他的家庭生活及收入情况，最后我们对他说：“你的事情回去先到乡政府反映，我们也会督促他们办理。你放心。”

不久之后，我接到了赵某的电话。

“喂，县纪委吧？真想不到，我的事情在乡政府的协调下，村委会按每株补偿30元，共150元已经给我补偿。乡纪委找村干部谈了话，村主任还向我道了歉。”赵某高兴地对我说，连声称谢。

赵某的事得到了解决，我也如释重负。信访工作的实践告诉我们：群众来访，有的有一肚子的怨气，对待这类信访者我们必须保持足够的耐心，仔细听其倾诉，然后因势利导，逐渐化解其怨气，找到问题的症结。

对每一位来访人，我们都要有足够的耐心，尤其对受理范围外的一些来访对象，更需要讲究方式方法，消除误解，力求赢得信访人的理解。

（作者王德彦单位：山西省古县纪委）