群众满意是我们的宗旨
群众满意是我们的宗旨
褚伟锋
褚伟锋
2012年8月，浙江省平湖市新仓镇便民服务中心正式启用，我作为中心管理人员，负责中心的日常组织、协调、监督、管理和服务工作。
一天下午，我接到了一个女同志的投诉电话。
“你们是窗口单位，是怎么为人民服务的，这个态度怎么行……”电话那头先是一连串抱怨，我耐心地听着。在随后的交谈中，我了解到，投诉人姓顾，是一名律师，到便民服务中心某窗口调取当事人相关资料，遭到窗口工作人员的拒绝，且反映窗口工作人员态度恶劣。
“您反映的问题我已经记下了，但我们也要核实一下情况，这样，我们调查一下，3天之内将情况反馈给您，您看行吗？”
“一定要严肃处理，我等你们的答复。”她说道。
“一定，我们会按规定给您负责任的答复。”我向她承诺。
作为镇便民服务中心的管理人员，许多窗口的具体业务流程和受理范围在短期内我还没有熟悉，但对窗口工作人员的服务规范要求，特别是服务态度方面，我已多次在窗口工作人员会议上强调，难道还有工作人员的服务态度让群众不满意？
随后，我立即到服务大厅了解情况，并找到被投诉的窗口工作人员谈话。那名工作人员感到委屈：“她要调取他人的个人资料，因为牵涉到个人信息安全，按照规定，是不可以的。我已经明确告诉她了。但她说如果不给她调取，就要投诉我。我就顺口说了句‘你投诉好了’，她就投诉了。”
虽说这名工作人员是按规定办事，但赌气的话不该说，态度是有问题的。我对他提出了批评。
随后我又拨通了涉及窗口的主管部门业务科室的电话，详细询问了具体业务流程并一一记下。
“您好，这里是新仓镇便民服务中心，您的投诉我们经过调查，现给您答复。”我拨通了顾女士的电话，将整个事件的调查过程告知给她，解释了窗口工作人员拒绝她的原因并将相关业务办理流程详细地告知她。
“谢谢您对我们便民服务中心的监督。我们确实存在一定的不足，下一步我们将努力改进。”我说道。
在我们及时的处理答复后，顾女士对我们的工作表示了理解。
这起投诉比较圆满地解决了。
便民服务中心的工作宗旨就应当是为民、便民、利民，作为窗口工作人员，好的服务态度就是交给群众的名片。我们街道便民服务中心，每天面对的都是基层群众，处理的都是民生事情，不可能要求每一名来办事的群众都有好的心态和素养。当遇到不理解的声音时，当遇到刁难的行为时，当遇到棘手的问题时，我们的工作人员仍应该保持良好的服务态度和认真负责的精神，这才是真正的以群众满意为宗旨，才真正体现了我们的作风和办事能力。
要达到这样的效果，就要求我们平时要加强对工作人员的教育，让服务的意识根植于他们心中；对群众投诉要认真受理，严肃核查，及时答复，用良好的服务取信于民。（作者单位：浙江省平湖市新仓镇人民政府）
一天下午，我接到了一个女同志的投诉电话。
“你们是窗口单位，是怎么为人民服务的，这个态度怎么行……”电话那头先是一连串抱怨，我耐心地听着。在随后的交谈中，我了解到，投诉人姓顾，是一名律师，到便民服务中心某窗口调取当事人相关资料，遭到窗口工作人员的拒绝，且反映窗口工作人员态度恶劣。
“您反映的问题我已经记下了，但我们也要核实一下情况，这样，我们调查一下，3天之内将情况反馈给您，您看行吗？”
“一定要严肃处理，我等你们的答复。”她说道。
“一定，我们会按规定给您负责任的答复。”我向她承诺。
作为镇便民服务中心的管理人员，许多窗口的具体业务流程和受理范围在短期内我还没有熟悉，但对窗口工作人员的服务规范要求，特别是服务态度方面，我已多次在窗口工作人员会议上强调，难道还有工作人员的服务态度让群众不满意？
随后，我立即到服务大厅了解情况，并找到被投诉的窗口工作人员谈话。那名工作人员感到委屈：“她要调取他人的个人资料，因为牵涉到个人信息安全，按照规定，是不可以的。我已经明确告诉她了。但她说如果不给她调取，就要投诉我。我就顺口说了句‘你投诉好了’，她就投诉了。”
虽说这名工作人员是按规定办事，但赌气的话不该说，态度是有问题的。我对他提出了批评。
随后我又拨通了涉及窗口的主管部门业务科室的电话，详细询问了具体业务流程并一一记下。
“您好，这里是新仓镇便民服务中心，您的投诉我们经过调查，现给您答复。”我拨通了顾女士的电话，将整个事件的调查过程告知给她，解释了窗口工作人员拒绝她的原因并将相关业务办理流程详细地告知她。
“谢谢您对我们便民服务中心的监督。我们确实存在一定的不足，下一步我们将努力改进。”我说道。
在我们及时的处理答复后，顾女士对我们的工作表示了理解。
这起投诉比较圆满地解决了。
便民服务中心的工作宗旨就应当是为民、便民、利民，作为窗口工作人员，好的服务态度就是交给群众的名片。我们街道便民服务中心，每天面对的都是基层群众，处理的都是民生事情，不可能要求每一名来办事的群众都有好的心态和素养。当遇到不理解的声音时，当遇到刁难的行为时，当遇到棘手的问题时，我们的工作人员仍应该保持良好的服务态度和认真负责的精神，这才是真正的以群众满意为宗旨，才真正体现了我们的作风和办事能力。
要达到这样的效果，就要求我们平时要加强对工作人员的教育，让服务的意识根植于他们心中；对群众投诉要认真受理，严肃核查，及时答复，用良好的服务取信于民。（作者单位：浙江省平湖市新仓镇人民政府）
来源：中国纪检监察报