践行群众路线 为民排忧解难

    今年以来，市城管局以党的群众路线教育实践活动开展为契机，聚焦群众关注的城管热点难点问题，不断创新服务举措，着力提高工作效率，加快服务型城管建设。新机构信访投诉服务中心的成功运作，在群众中架起良好沟通桥梁，一批民生问题得到了较好的解决，对外提升了城管执法为民、心系群众的良好形象。

    一是优化整合工作平台，畅通了信访投诉渠道。局信访投诉服务中心，对以往分散在系统内的12345政府公共服务平台，12319城建热线，市优化经济发展环境热线，政风行风热线，城管110热线（88366110），省、市长信箱，局长信箱，上级交办，部门转办以及来信来访，网络媒体等各类投诉进行整合并简化工作流程，实现了统一归口负责。避免了多头投诉、重复投诉、推诿扯皮、敷衍塞责等现象，形成了一个窗口对外、一支队伍专抓、一套制度管理的一体化服务机制。

    二是细化明确办理标准，提升了诉求办理质量。坚持以群众满意为标准，做到接待群众来访来电 “六个一”:一声问候、一句请坐、一杯热茶、一场耐心沟通、一个庄严承诺、一声再见。杜绝了门难进、脸难看、事难办的生硬、冷淡和不负责的服务态度。局系统信访投诉工作平台，兑现了市民诉求“第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈”的快速处置要求。落实了案件反馈责任制，确保了每件案件的处置都能体现城管服务为民的工作理念。

    三是建立健全规章制度，强化了系统工作作风。实行“全天候、无假日”工作制度，始终保持群众诉求渠道24小时畅通。认真执行首问负责制、服务承诺制和限时办结制，对群众诉求做到了有问必答，有诉必处。制订和健全了《信访投诉办理工作流程》、《信访投诉办理工作考核办法（试行）》等十多项规章制度，做到了信访投诉工作有规可依、有章可循，形成了靠制度管人，按规矩办事的良好氛围。

    四是扎实践行群众路线，提高了城管为民效率。局系统信访投诉工作软件平台，实现案件受理、派遣、跟踪和反馈等流程环节的公开透明网络化运作，办件速度大大提升。全面推行“三心”服务即热心解答群众的咨询、耐心接受群众的投诉、真心解决群众的问题,扎实践行“为百姓想事，为百姓谋事，为百姓办事”的“百姓城管”理念。每周通报、每月考核办件情况，并将考核结果与单位和个人的评先评优、绩效兑现挂钩。

    上半年，该中心已受理各类案件12902件，均做到了“件件有落实、事事有回音”，案件的办结率、按时办结率和群众满意率有了明显提升。今年，市12345政府公共服务平台连续二个季度督查通报中，市城管局群众诉求办结率为100%，群众满意率也在95%以上。